las 3 cosas que te harán ganar credibilidad con tu cliente

La frase de ‘en los negocios todo vale’ ya ha quedado atrás. La exigencia por parte de nuestros clientes y el aumento de posibilidades de información y formación, hacen que cada dia tengamos que esmerarnos mucho mas en la venta y en la persuasión hacia nosotros. Y una de las cosas que mas importancia le está dando un cliente hacia nosotros es la de NO MENTIR y DECIR LA VERDAD.

Nosotros no queremos hacer una venta por hacerla y luego ‘que sea lo que Dios quiera’, ¡no! Por elo debemos saber ser honestos con el cliente, saber nuestras limitaciones y reconocer que podemos equivocarnos y aceptarlo. El cliente del S.XXI no quiere que le digas a todo que SI, que le mientas sobre tus posibilidades o las de tu producto, pero mucho menos quiere que tires balones fuera cuando sabe que has metido la pata.

3 cosas que debes hacer para ganar credibilidad con tu cliente

  • Rechazar a un cliente si sabes que no vas a poder cumplir con el. A menudo aceptamos trabajos/clientes simplemente por el hecho de no perderlo y de aumentar nuestra cuenta de resultados, aun a sabiendas que no cumpliremos nuestra parte del trato por que se nos queda grande, no disponemos del personal, sabemos que nuestro producto no puede dar lo que pide, etc. Pero ante esta situación es preferible evitar a este cliente, ser sinceros y rechazar ese trabajo. Nos ahorrará dinero y disgustos. (Probado en mi propia piel)
  • Nunca escondas las debilidades de tu producto, a la larga se acabará por descubrir y tu cliente huirá despavorido por que le has engañado, y se afianzará mucho mas a tu competencia. Debes saber contar tanto las cosas buenas como las debilidades, para que nuestro cliente tenga la mayor información REAL sobre lo que va a comprar, y una vez lo compre quede totalmente satisfecho y se sienta que no ha hecho una mala compra.
  • Aceptar que la has cagado y resolver tus errores. Pero sobre todo saber asumirlos, saber pedir disculpas y ser lo mas transparentes posibles en situaciones criticas de equivocaciones por parte tuya. En estas situaciones de crisis momentanea, el cliente valorará mucho tu rapidez a la hora de resolverlas, tu dedicación y sobre todo tu capacidad para asumirlo y dar una solución factible tanto para el cliente como para ti.

Son tres temas que parecerán normales y oirás a mucha gente repitiéndolo  pero todos estamos cansados de ver como las empresas se intentan quitar las culpas, nos engañan para vendernos lo que sea (y mas en esta epoca) y rara vez oímos eso de ‘Mejor no trabajaremos juntos por que no creo que vaya a poder aportarte lo que necesitas’.

Yo he cometido muchos errores en este ámbito, seguro que tu también y si no, es posible que los cometas. Pero estoy seguro de que si practicas estos tres puntos evitarás al máximo tener que pasar por situaciones desagradables. Y recuerda, no tengas prisa por conseguir un cliente malo, mejor cultiva uno bueno y mimalo mucho. A la larga es mejor.

Como siempre, espero que el texto haga reflexionar a mas de uno, pero sobre todo te animo a que participes en nuestros comentarios para ayudar a las demás personas que puedan leer el blog. ¿Crees que hay algún punto mas a tener en cuenta?

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Las 5 etapas de un cliente y como identificarlo

Veremos que desde que fijamos el target de nuestro potencial cliente hasta que se convierte en socio o cliente apóstol, nuestro cliente pasa por muchas etapas, y es crucial que lo sepamos identificar y sepamos cuales son esas etapas para poder actuar en cada momento. Disponer de estas herramientas es una ventaja competitiva que tendremos sobre la competencia, y que nos ayudará a afianzar clientela y conseguir nueva.

Generalmente y por intuición propia solemos catalogarlos como: posible cliente, cliente, buen cliente y poco más, si no es bueno, lo llamamos mal cliente y ahí queda eso.

Pero la realidad de las ventas es que hay 5 etapas por las que un posible cliente pasa desde que lo identificamos hasta que, en los mejores casos, se vuelve un prescriptor nuestro o apóstol de nuestra marca/producto.

las 5 etapas de un cliente

  • Cliente posible: Aquellos clientes que reúnen un perfil determinado para ser ‘compradores’ de nuestro producto. (viven en la zona, la edad, hombre/mujer, etc)
  • Cliente potencial (lead): Ha mostrado un interés por nuestro producto y ‘hay que seguirlo de cerca’ por que se espera una conducta inmediata de compra. Clientes con una necesidad y que están en busca de diferentes opciones.
  • Comprador (cliente primera vez): Aquel cliente que compra por primera vez nuestro producto/marca.
  • Cliente (el que repite): Es ese cliente que ha repetido la compra de nuestro producto y presenta preferencia hacia nuestra marca.
  • Socio o cliente asociado: Cliente apóstol por que prescribe nuestro producto/marca y consigue nuevos clientes a través de la cadena de la amistad.

A parte de identificarlas debes saber actuar sobre las distintas etapas, para conseguir un aumento de clientes y sobre todo hacer que cada etapa derive en la siguiente, con el objetivo final de tener el mayor número de prescriptores/apóstoles posibles. Como ejemplo tenemos a los Fans de la manzana que son millones y han conseguido crear una red de prescriptores tan fuertes como una religión.

¿cómo conseguir identificar y tratar adecuadamente al cliente en cada etapa?

En cada caso será distinto, pero empieza por el sentido común. Es muy importante, tenerlo localizado, segmentado, y tratarlo como debe. Cada cliente es un mundo y tu tienes que saber lo máximo posible sobre ellos. Un buen CRM para gestionarlos es lo mejor, pero te puede servir la agenda del movil, una libreta y un boli o un programita medio decente.

Otra manera de atraerlos de nuevo a tu producto son las promociones puntuales, siempre queda bien que tu cliente se sienta importante comprando contigo, alguien especial que tiene su recompensa por comprar tu producto.

De todas formas en otro post veremos mejor como tratar cada una de las etapas, de momento con saber que existen, empezar a identificarlas y ver a tus clientes para saber donde está cada uno de ellos es suficiente.