Las 5 etapas de un cliente y como identificarlo

Veremos que desde que fijamos el target de nuestro potencial cliente hasta que se convierte en socio o cliente apóstol, nuestro cliente pasa por muchas etapas, y es crucial que lo sepamos identificar y sepamos cuales son esas etapas para poder actuar en cada momento. Disponer de estas herramientas es una ventaja competitiva que tendremos sobre la competencia, y que nos ayudará a afianzar clientela y conseguir nueva.

Generalmente y por intuición propia solemos catalogarlos como: posible cliente, cliente, buen cliente y poco más, si no es bueno, lo llamamos mal cliente y ahí queda eso.

Pero la realidad de las ventas es que hay 5 etapas por las que un posible cliente pasa desde que lo identificamos hasta que, en los mejores casos, se vuelve un prescriptor nuestro o apóstol de nuestra marca/producto.

las 5 etapas de un cliente

  • Cliente posible: Aquellos clientes que reúnen un perfil determinado para ser ‘compradores’ de nuestro producto. (viven en la zona, la edad, hombre/mujer, etc)
  • Cliente potencial (lead): Ha mostrado un interés por nuestro producto y ‘hay que seguirlo de cerca’ por que se espera una conducta inmediata de compra. Clientes con una necesidad y que están en busca de diferentes opciones.
  • Comprador (cliente primera vez): Aquel cliente que compra por primera vez nuestro producto/marca.
  • Cliente (el que repite): Es ese cliente que ha repetido la compra de nuestro producto y presenta preferencia hacia nuestra marca.
  • Socio o cliente asociado: Cliente apóstol por que prescribe nuestro producto/marca y consigue nuevos clientes a través de la cadena de la amistad.

A parte de identificarlas debes saber actuar sobre las distintas etapas, para conseguir un aumento de clientes y sobre todo hacer que cada etapa derive en la siguiente, con el objetivo final de tener el mayor número de prescriptores/apóstoles posibles. Como ejemplo tenemos a los Fans de la manzana que son millones y han conseguido crear una red de prescriptores tan fuertes como una religión.

¿cómo conseguir identificar y tratar adecuadamente al cliente en cada etapa?

En cada caso será distinto, pero empieza por el sentido común. Es muy importante, tenerlo localizado, segmentado, y tratarlo como debe. Cada cliente es un mundo y tu tienes que saber lo máximo posible sobre ellos. Un buen CRM para gestionarlos es lo mejor, pero te puede servir la agenda del movil, una libreta y un boli o un programita medio decente.

Otra manera de atraerlos de nuevo a tu producto son las promociones puntuales, siempre queda bien que tu cliente se sienta importante comprando contigo, alguien especial que tiene su recompensa por comprar tu producto.

De todas formas en otro post veremos mejor como tratar cada una de las etapas, de momento con saber que existen, empezar a identificarlas y ver a tus clientes para saber donde está cada uno de ellos es suficiente.